Audit de centre de contact
Une série d’études approfondies couvrant l’ensemble de l’écosystème du service client, conçues pour identifier et quantifier des informations exploitables dans les quatre domaines clés :
01
Best Practice « Operations »
Omnicanal
Gestion des Interactions
04
Expérience client
Notre démarche
Pour couvrir les 4 domaines du périmètre, notre intervention prend la forme d’analyses modulaires qui vont permettre d’explorer en profondeur l’ensemble du scope. Chaque étude suivra une méthodologie unique.
écoute
Design
Découverte
Analyse
Insight
Plan d'action
Best practices « operations »
Informations qui se concentrent sur le modèle opérationnel du centre de contact, abordant les processus, les stratégies, les comportements et les technologies clés qui sous-tendent les activités opérationnelles quotidiennes.
Omnicanal
Une analyse des écarts de l’ensemble de l’écosystème omnicanal identifiant les possibilités de traiter et de «contenir» les exigences des usagers en amont du centre de contact.
Gestion des interactions
Une évaluation observationnelle détaillée de la gestion des interactions (appels vocaux, discussion en ligne, courrier électronique). Identifiez les domaines clés pour améliorer la qualité, la précision et l’efficacité.
Les informations couvrent la technologie, les politiques, les processus et les comportements.
Expérience client
Informations essentielles sur le comportement, les préférences et les commentaires des usagers. Y compris une évaluation des pratiques actuelles de gestion des commentaires.
Base pour le développement d’une approche centrée sur l’usager de la transformation numérique.Les informations couvrent la technologie, les politiques, les processus et les comportements.
Nous sommes prêts à vous aider en auditant votre centre de contact
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